供热，是哈尔滨市冬季的民生热点。近年来，哈尔滨市政府不断加强供热软硬环境建设，从老旧管网的改造，到一系列监管措施的落实，促使供热企业不断完善服务，加强与用户的信息沟通和反馈，让居民在数九寒天里享受“温暖”的生活。
信息沟通顺畅 问题解决及时
一个供热两个多亿平方米的城市，各种大小管线数千公里，任何地点发生问题，对供热公司都是考验。
5日上午，记者来到道外区北环骏景小区，了解用户的供热及投诉反馈情况。记者随哈尔滨华能集中供热公司一分公司工作人员走进居民家。在东北新街129号3单元2楼4门的范铁良家，记者一进门就感觉到屋里很暖和，范铁良在家穿着一件薄线衣。记者看到，在客厅的墙上挂着的温度计显示为21℃。“自从3年前实行分户改造后，家里家外管网都更换了，供热一直挺好。特别是今年，提前10多天就供热了。”67岁的范铁良高兴地告诉记者。
在四单元3楼1门的黄文斌家，供热公司客服人员张培亮用测温仪测试了室内温度为22.4℃。“供热公司服务挺好，有问题能够马上沟通解决。”黄文斌告诉记者。他给记者讲了一件最近发生的事：前两天四单元供热出了问题，暖气冰凉，屋里也冷下来了。他们立即和负责的客服人员电话联系。负责联系居民的杨晶不到一小时就赶到了，了解情况后，她沟通公司技术人员前来检查管网和阀门，并马上协调技术人员回换热站调试温度，很快就解决了。现在，他们用户每家都有服务联系卡，有问题可以直接打电话联系负责人，沟通信息方便顺畅。张培亮告诉记者，干供热最大的感受就是要高度负责任，只要负起责任，就一定能让用户满意。
记者走访了大唐供热、捷能热力等多家供热公司。这些供热公司的负责人都有共同的感受：如果用户提出供热不达标等问题，只要立即前往解决，用户都会理解并支持的。因此，和用户的沟通和反应速度是衡量供热公司是否负责任的标尺。近年来，各供热公司也确实下大功夫建立起了制度和队伍，提升了供热质量。
政府加强监管 质量一目了然
供热企业服务的提升，与政府加强监管供热市场有直接关系。近年来，哈尔滨市供热管理部门针对供热市场，制订了一系列监管和鼓励措施，实行供热保证金制度，杜绝弃供弃管；建立供热许可证制度，不断淘汰供热不合格的企业；建立信誉等级评定制度，鼓励优秀供热企业扩大供热规模。经过治理，哈尔滨供热企业数量已减少了2/3，优秀供热企业规模不断扩大，供热质量逐年改善。
据哈尔滨市供热办供热处长邹为群介绍，政府今年建设了供热监控平台，一方面实时监控供热运营状态，另一方面接受居民供热投诉并处理投诉，供热质量和企业处理居民投诉进展情况都一目了然地显示在平台上，既监督了供热企业，又让居民的投诉得到及时有效地解决。
而对于室温是否达标问题的解决，哈尔滨市各区都成立了测温队伍，只要有居民投诉，提出需要测温，政府部门就会在第一时间通知供热企业，前往居民家三方当场测温，如果供热企业不去，就视为承认政府部门的测温结果。
“我们有专门的测温人员，会在第一时间前往居民家，供热企业没有调整时间，测温数据是真实的，目前看各方都满意。”香坊区供热办负责测温的孙国平告诉记者。
据悉，政府监管也实行网格化，各区供热部门实行区、街道、社区三级监管机制，对每一个供热企业都有专人负责，保证监管落到实处，居民投诉得以解决，确保供热质量合格。
建立信息网络 主动提升服务
近年来，哈尔滨市的供热质量在逐年改善，各供热公司开始转变观念，提升服务意识，建立信息收集网络、巡访制度、网格化服务管理、远程调温等措施，主动跟踪服务用户。
大唐供热群力分公司副经理王洪波告诉记者，公司根据供热距离远近和居民家朝向不同，选择在一批用户家设立远程测温装置，这个装置每小时向公司发送一次居民家室温信息，公司根据这些信息调整供热参数，以保证居民家室温达标。今年他们正在更新分布在用户家中的信息传感设施，暂时只能辛苦客服人员通过电话及时了解居民家的供热温度。
在华能公司，客户服务负责人告诉记者，公司实行了网格化服务，每一名工作人员都有自己的网格，网格中的居民有问题都找这个人联系。如果问题处理不及时或令用户不满意，网格的客服人员就算失职，要承担相应的责任。并且，公司建立了巡访制度，客服人员定期对居民进行访问，了解居民家中的温度是否有变化、供热中有什么问题需要解决等，并把居民反映的问题向上反映，公司客户服务管理部门进行梳理，并制定相应的解决措施，逐一处理。
在华能公司生产调度中心，热网工程师曾卫东指着布满管网的大屏幕告诉记者，现在公司已开14台炉，主管网温度为97℃，按目前天气在零下15℃左右情况，二次管网回水温度在40℃左右即可，公司230个换热站已有100个改造成为无人值守，只需工作人员每天巡查3次。这样腾出更多的人员可为用户服务。
在城投1号换热站，一分公司技术员秦强告诉记者，这是今年改造的无人值守站，这里只有一个工作人员巡查记录仪，每天可随时检查。居民家有问题可通过调整这里的阀门解决。
据了解，目前各供热公司都设立了客服、收费和维护、信访中心，实行第一责任人制度，客服人员到居民家了解情况或接居民反馈，及时安排维修人员到现场处理。供热企业服务的加强，畅通了信息，形成供用热双方良好的信息反馈情况。
图为华能供热公司工作人员在访问用户测量室温。本报记者 李宝森摄
