事件
想反映暖气不热打不通热线
上身穿着毛衣，下身穿着两层衬裤，外面还穿着一条厚裤，沙河口区电业逸彩园居民姜先生还是觉得家里挺凉。这种情况，已经持续3天时间了。昨日12时，记者走进姜先生家中，实地体验屋里的温度。记者穿着羽绒服，可呆了20分钟，也没有发热的感觉。记者拿着温度计测试，显示室温将近16摄氏度。
3天来，姜先生曾5次拨打辖区供热所对外公布的热线电话，但显示始终处于占线状态。姜先生挺纳闷，既然是热线电话，为何长期占线呢?昨日，记者也试着拨打了这部热线电话，打了6次也均处于占线状态。昨日15时许，记者第7次拨打这部热线电话，终于拨通了。接电话的工作人员表示，供热所并非故意不接用户的电话，而是由于前几天供暖管道发生了泄漏事故，有大量市民拨打电话询问，因而导致热线占线。 12月4日，红凌路一处直径720毫米的供暖管线泄漏，影响周边区域上百万平方米供热面积的供暖。
姜先生的房子也在受影响之列。姜先生获悉，事故管道已经抢修完毕，但完全恢复正常供热，尚需要时间。问题何时能彻底解决?姜先生拨打热线，就是想了解这个问题。 3天来，姜先生在打不通供热所电话的情况下，拨打了供暖单位总公司的客服电话，客服人员告知会把事情反映给供热所。昨日15时，他终于等来了供热所的电话，堵在心口的那道墙终于被拆掉了。
调查
60部热线有5部无人接听
姜先生的遭遇并非是个案。近期，一些市民向本报反映称，一些供暖单位的热线电话要么总是占线，要么干脆无人接听。
大连市供热办有关负责人表示，供热管理部门把供暖单位供热服务热线电话向社会公开发布，初衷是方便市民家中的供热问题得到快速解决。如果市民发现暖气不热、室内供暖设施漏水及爆裂等问题，首先应向所属的供暖单位(供热站点)反映，这是最快、最及时地解决问题的捷径。
根据《大连市供热用热条例》，供暖单位应当设立用户服务机构，向社会公开服务内容、服务标准、收费标准、报修电话和办事程序，供热用热期内安排人员每天二十四小时值班，停止供热可能对用户造成影响的，应当及时通知用户。对此，市供热办有关负责人说，出于提升服务质量等因素考虑，供暖单位应当全天安排人员值守热线服务电话，以便市民能及时把供热问题反映给供暖单位。
昨日，记者利用周末时间，对53家供暖单位共60部对外公布的热线电话进行了调查。调查的时间为昨日10时至12时以及13时至14时。记者发现，有5家供暖企业的热线电话无人接听，企业分别是：大连汇港房地产有限公司、大连润泰商贸有限公司、大连育隆物业管理中心、大连机车车辆厂房产处、大连豪展供暖管理有限公司。
昨日15时30分，记者又对上述企业供暖热线电话进行复查，复查结果为无人接听。对此，有供暖业内人士表示，也不排除这种可能：值班人员一直在忙着干活，没顾上接听电话。不过，有市民认为，既然已经对外公布了服务电话，供暖单位就应该把这个窗口用心经营起来。
5家供暖企业热线无人接(昨日10时至12时、13时至14时)
大连汇港房地产有限公司大连润泰商贸有限公司大连育隆物业管理中心大连机车车辆厂房产处大连豪展供暖管理有限公司
建议
热线服务质量尚无明文规范可将服务细则纳入立法范畴
供暖单位服务热线是否应该24小时有人接听，这一问题在本市尚缺少明文规定。在《大连市供热用热条例》中，只是原则性地提出了要求。另外，接听电话的流程、接转投诉后如何处理以及热线接听负荷量的设计等服务细则，也都缺少统一的规范。
记者采访发现，对于如何保障供暖单位服务热线的服务质量的问题，各家供暖企业在《大连市供热用热条例》的原则要求下，有着不同的做法。对此比较重视的企业，会形成规章制度、设定罚则，并严格执行;而对此不太重视的企业，服务质量就难以保证。也就是说，现状主要是靠企业自律。
对此，大连供暖业界一位人士指出，供暖单位服务热线是否能及时接听直接关系到百姓切身利益，政府主管部门和立法机构可考虑制定服务细则，将其纳入到立法范畴，使之成为一种具有统一规范性质的、强制执行的法律规定。
大连市供热办有关负责人表示，对本报记者的调查结果高度重视，将采取措施督促上述企业提升服务质量。
“供暖单位服务热线是否能及时接听直接关系到百姓切身利益，政府主管部门和立法机构可考虑制定服务细则，将其纳入到立法范畴，使之成为一种具有统一规范性质的、强制执行的法律规定。 ”
——供暖业界一位人士指出
小细节折射出大民生
最近，大连的天气有点冷。身上带着寒气的市民回到家中，一摸暖气不热乎，心情瞬间就会坏掉;给供暖单位服务热线打电话，却迟迟没人接，市民内心产生抱怨是必然的。当初缴纳了采暖费，换来的就是这样的服务质量?
别小瞧了供暖单位服务热线的作用，它是市民向供暖单位表达诉求的重要渠道，有时甚至是唯一的渠道。市民家里供暖出了问题，咱不能总指望着市民往锅炉房一趟一趟地跑。一是不方便，二是一旦遇到突发情况，还真就来不及处理。如果家里暖气突然爆了，需要联系供暖单位前来关阀，否则就要水淹全楼，可热线电话打不通，你说这得多急人?
一条细细的电话线，能侧面看出供暖单位是否在用心服务。围绕着供暖热线，不少市民有一肚子话要说。热线没人接或者长期占线者有之，接线人员态度欠佳者有之，面对问题一推了事者有之。有市民打算请某供暖单位上门测温，拨通服务热线后，他刚说了一句、还没把问题说完，对方就抢白式地驳了一堆话。最后，他好话说尽，才“请”得供暖单位工作人员上门测温。市民难免产生质疑，这到底是服务热线，还是辩论赛?市民早已缴纳采暖费，感觉家里不热请人上门测温，也是供热用户的权利，可对方的态度为啥像求人办事似的?就此，有市民形容跟某供暖单位的关系叫 “每年一面之缘”，意思是每年只有缴纳采暖费时才能见上一面。向社会公开的供暖服务热线，本身就是供暖单位的脸面。如果脸面的事情都做不好，能否做好其他的事情，也会在市民心底留个问号。
小细节能折射出大民生。百姓的诉求其实很简单，大冷天家里能暖和些，这就是一种幸福。供暖，是关系到百姓切身利益的事情。当然，我们还应看到，为了确保供暖效果，还有许多供暖单位的职工加班加点地工作，周末、午夜都能看到他们忙碌的身影。在这里，我们要向他们致敬。近些年来，在大连市、区两级供热主管部门的推动下，大连供暖行业朝着更加规范、有序的方向发展，但未来还任重而道远。 (满文飞)
5次打不通热线居民自做记录
上身穿着毛衣，下身穿着两层衬裤，外面还穿着一条厚裤，沙河口区电业逸彩园居民姜先生还是觉得家里挺凉。这种情况，已经持续3天时间了。 3天来，姜先生曾5次拨打辖区供热所对外公布的热线电话，但显示始终处于占线状态。
供暖人的一天
他挂着用户常忙到半夜电话里听2岁儿叫“爸爸”
自从供暖期开始，秦剑就没黑没白地泡在单位。按他同事的话说，他已经把单位当成家了。
33岁的秦剑是大连一家供暖单位春柳北供热中心的负责人。秦剑的儿子今年2岁。由于常常忙工作，以至于每天忙到很晚才能回家，等他到家时儿子往往都睡了。每天晚上，小家伙临睡前，都会在电话里喊“爸爸”。对于现状，秦剑也是无可奈何。因为，他所管理的春柳北供热中心，负责对辖区内2.4万户居民的供暖，他不敢有丝毫怠慢和疏忽。
但秦剑说，在单位里的一线值班人员，他们才是最累和真正值得敬佩的。在春柳北供热中心，共有20名维修工人，其中14名工人已经成家，上有老下有小。工人干24小时休息24小时，但进入供暖期后，加班加点已经成了家常便饭。“一位工人的妻子找到我，说咱不能总是加班呀，也得让人缓口气儿。”秦剑说，每次听到工人家属这么说，他都能深深地理解对方。可是，为了保障2.4万户居民的供暖，也实在是没办法。
春柳北供热中心设有专人接听用户投诉，一共有两个人，均为大学本科学历。秦剑说，这部热线电话全天24小时有人接听。招聘大学生来接电话，也是出于提升服务质量的考虑。“这毕竟是单位的窗口嘛，代表着企业的形象，必须认真对待。 ”
这里所有的人员，都是由一套名为“首问责任制度”的办法来催动运转的。第一个遇见用户的人，第一个接待用户的人……在本职范围内能解决的事情，必须要当场解决;如果问题较为复杂，要及时向单位汇报，争取尽快解决。上述条款均设置了罚则。
秦剑和同事心里挂着用户，自己虽然付出了许多，但他们的收获更多：那就是用户的认可。
