首席记者 梁新慧 记者 赵媛/文 袁晓强/图采访嘉宾：孙晓泉 郑州市热力总公司新闻发言人采访时间：3月17日16：00 采访地点：郑州市热力总公司
一年一度的冬季供暖工作，已于3月15日结束。
这个冬季的供暖效果如何？每年困扰市民的供暖不热退费问题，今年是否依旧成为焦点？去年接管了部分小区的热交换站，运行状况如何？分户计量，何时能够实施？2010年冬季，郑州供热面积是否增加……昨天，针对市民关心的各种问题，今报记者专访了郑州市热力总公司新闻发言人孙晓泉。
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供暖效果是“历史最好一年”
记者：2009年至2010年度冬季供暖工作已经结束，您如何评价这一年度的供暖？
孙晓泉：这个供暖年度的室外平均气温是2.2摄氏度，比上个供暖年度的平均气温4.3摄氏度低了近一半，在这样不利的情况下，我可以自豪地说，这个年度的供暖工作，是历史上最好的一年。整个供暖期间，主干管网没有出现大的故障，没有造成一起大面积、长时间的停暖事件。
记者：您说供暖效果是“历史上最好的一年”，有没有一个具体的标准？
孙晓泉：作为供热企业，供暖效果好不好，主要根据三个方面来评价，即用户投诉率、室温合格率和用户满意率。
整个供暖季，我们接到用户投诉2672例，而去年是3557例，用户投诉率减少了25%；室温合格率我们达到了99%，而国家规定的是98%，整个供暖季，基本上维持在“18摄氏度正负两摄氏度”之间；对拨打投诉电话的用户，我们进行了电话回访，满意率提高了4个百分点，达到97%。
记者：和往年相比，本年度的供暖质量大幅度提升，原因是什么？
孙晓泉：一是服务质量的提升，我们多次开展进社区活动，就地解决问题，弥补以前的缺陷；二是引进先进的技术设备，我们投入260多万元引进了先进的设备，这套设备可以随时监测主干管网的情况，一有问题将即刻得到解决。
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物业公司截留致退费“失踪”
记者：每年热力公司都说，由于热力公司的原因引起的供暖不热，一定退费，但很多用户称没有退过。
孙晓泉：首先，我要解释一下退费过程。凡是因为热力公司的原因造成居民家中不热的，我们肯定退费；由于我们是委托物业公司代收暖气费，所以，退费时，我们也是直接针对物业公司来退，然后，再由他们退给用户。
我们原本认为，物业公司拿到退费后，会退还给用户，但是，很多用户反映没有收到退费。所以，我们综合市民的意见，准备改进这方面的工作。
如今，供暖结束了，我们正在做详细的统计，哪些小区需要退费、退了多少……这些信息都会通过媒体发布，还会在我们的网站上公布，居民随时可以查询。这在郑州的供热历史上，也是第一次。
记者：今年需要退费的用户有多少？
孙晓泉：今年1月11日，为了配合东风路文化路下穿隧道施工，热力管网要进行移位，当时，曾停暖19个小时。
受此影响的小区很多，受影响的供热面积大约有60万平方米，我们将按照一天的供暖费予以核减。我们建议：今年冬季供暖收费时，给相关用户减少一天的费用；如果用户要求退还这一天的费用，我们将一一退费。
记者：这个供暖季，咱们接到了2672个投诉电话，这些个体的不热用户，退费有标准吗？
孙晓泉：这里面的问题比较复杂，大多是一些老居民区用户，而且不热的原因大多是由于自家的管道或者使用不当引起的，经过我们的维修，一般都达到了规定的室温，因此，我们的用户满意率才达到了97%。
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对达到条件小区将逐步推行
记者：每年供暖前，今报都会接到大量反映，称小区入住率不到60%，热力公司不供热；家属院有几家不缴费，整栋楼不供热……市民很纳闷，为啥不能早日实施分户计量？在去年召开的北方采暖地区供热计量改革工作会议上，住房和城乡建设部也强调，要把供热计量改革作为今后一个时期促进建筑节能的中心环节，尽快制订推进供热计量改革的方案和措施。郑州什么时候实施？
孙晓泉：按要求，从现在开始，所有新建建筑都要实行供热计量改革。同时，对既有建筑也要大力推进供热计量改革工作。当然，这项工作牵涉建设、质监等多个部门，热力企业只是其中之一，我们一家说了也不算，我们只能在政府部门的领导下，对达到条件的小区，逐步推行分户计量。
记者：您觉得推行分户计量，还有什么难处？
孙晓泉：太原是分户计量的试点城市，但从媒体报道来看，效果并不是很理想。比如，要实行分户计量，就要对现有房屋进行改造，改造费用巨大，谁来出？另外，对于已经实施分户控制的小区，需要加装热计量表和温控阀，费用从一千多元到四五千元不等，这个费用谁来出？这都是很实际的问题。
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今年大批量接管二次交换站
记者：每年收取暖气费时，不少居民反映，物业公司除了要求居民缴纳暖气费，还要求缴纳二次运行费、二次交换站维护费、二次交换站改造费、二次交换站电费等各种名目繁多的收费，居民苦不堪言。
孙晓泉：这确实是市民反映最强烈的问题之一。问题的关键是二次交换站的产权属于全体业主，因为二次交换站是房产商开发房子时和房子一起建设的，供热企业也不好对此说三道四。
记者：为什么会有这些乱收费？
孙晓泉：就像省供销社家属院，建设二次交换站时，标准比较高，可以为很多户居民供热，而实际上，用热户少，这就造成标准比较高的水泵、电机空耗，浪费了能量，换句话说，这就是典型的“大马拉小车”。因此，就有了二次交换站电费。
另外，二次交换站出现了问题，由于产权属于全体业主，物业公司自然会要求居民平摊维修费。
记者：要从根本上解决乱收费的问题，市民认为，只能由热力公司来统一管理二次交换站？
孙晓泉：我们已经开始接管二次交换站，但前提是：二次交换站合格，符合正常运行要求。另外，需要说明的是，移交的是管理权而不是产权，产权还属于全体业主。
前年，我们选择了中石化家属院、龙鑫苑小区、鑫苑名家社区作为试点，进行了代管；去年又增加了省总工会干校家属院、黄河水利勘测设计院家属院和正弘置业三个试点。另外，开发商还委托我们建设了16个二次交换站。
也就是说，目前，归我们直接管理的二次交换站，总共有22个。
记者：去年收费时，很多居民反映，小区让缴物业费，不缴物业费就不收暖气费，很多人对这种捆绑收费的方式深恶痛绝。用户认为，热力公司能委托物业公司代收费，并和物业公司签订供暖合同，为什么就不能和居民签订供暖合同呢？
孙晓泉：我们管理的22个二次交换站的用户，都和他们签订了一对一的合同，这些用户，都是直接把暖气费交给热力公司。
目前，热力公司供热范围内有500多个二次交换站，今年我们准备大批量接管二次交换站，这样，将会有更多用户和我们直接签合同，直接缴费，减少中间环节。
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“短信预报”争取今年实现
记者：每年供热过程中，都会出现一些特殊情况，如热电厂停电或者出事故，导致热源中断造成大面积不热。有用户建议，能不能像天气预报一样，把供热预报通过手机短信直接发给用户？
孙晓泉：遇到这种突发情况，我们都会第一时间通知媒体，让媒体及时发布消息。这么多年了，我们一直都是这样做的。
今年我们已经建立了客户服务系统，系统中有对外发布信息的功能，但是现在系统还在调试运行中，保存的用户电话号码等信息也不完整。
我们会逐步完善用户信息系统，并就这一建议进行详细的商讨。
当然，我们还可以和移动、联通等运营商展开合作，争取今年把用户的建议变成现实。
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南郊热源厂今冬可并网供热
记者：现在很多用户反映家里暖气不热，投诉到(0371)68890222，结果发现他们并不是郑州市热力总公司的用户。
到底哪些区域是郑州市热力总公司的供热范围？
孙晓泉：我们也经常发现，很多用户并不是我们公司的供暖用户，家里暖气一不热就投诉到我们这儿。
需要说明的是，目前，郑州市供热方式有很多种，我们公司的供热范围为京广线以东，中原环保公司的供热范围为京广线以西。
另外，很多单位和小区，比如省直机关、建业小区、省人民医院、郑州大学等都是单位供暖。
西郊的几个棉纺厂所属的家属院，由嵩岳集团供暖。
高新区由高新区热源厂供暖。
由于供暖方有很多，用户遇到问题，应先了解自己的供暖单位，然后再进行投诉。
记者：很多住在南郊的读者都非常关心南郊热源厂何时开始供热？供热范围包括哪些区域？
孙晓泉：南郊热源厂正在建设中，预计今年冬季可并网供热，到时将新增供热面积200万平方米。届时，我们公司的总供热面积将达到1450万平方米。郑州南郊将告别没有热源的历史，正式通暖。
按照规划，南郊热源厂一期工程有两台60吨锅炉，实际供热能力可达400万平方米，但是由于用户可能还达不到数量，今年该厂的冬季供热面积可能在200万平方米左右。
该厂的供热范围为航海路两侧以南、南四环以北、中州大道以西、西环路以东。
在新管网建设方面，去年我们共敷设热力管网16公里，为南郊热源厂今年并网供热打下了基础。
