为大力转变干部作风、提升窗口单位服务效能，进一步优化省会营商环境，市“双问计”活动办在全市开展了2018年下半年“窗口单位群众满意度评价”活动。其中，在2018年12月—2019年3月（采暖季）期间，由服务对象和社会公众对24个供热服务类企业进行广泛性公开评价。现将开展情况和评价结果公告如下：
一、评价活动开展情况
（一）科学制定评价方法。评价采取百分制形式进行，主要由服务对象和社会公众评价（30分）、供热服务投诉率评价（50分）、工作考评（20分）等三部分组成。其中，社会各界和人民群众评价占80分，体现了群众性评价主体的权重作用。同时，邀请人大代表、政协委员、市场主体和市民代表组成义务暗访调查员队伍，组织新闻媒体记者开展暗访体验和调研，对各企业服务效果进行深入摸排和评价。市“双问计”活动办根据各方面形成的初评数据，结合其他一些掌握的情况，形成最终评价结果。
（二）重点评价服务效能。市政府公开电话主要从供暖首日投诉量、投诉总量、诉求办理效率、诉求人满意度、供热企业工作人员服务态度等方面进行评分；12319城管便民服务热线主要从服务态度、反馈及反应速度、媒体曝光、反复投诉、重大事件、问题解决和服务达标情况等方面进行评分；市供热管理中心主要从供热温度、供热设施检修保养和应急准备情况、供热许可区域的热源储备保障情况、供热企业上一采暖季问题整改情况、供热企业用户服务等方面进行评分。
（三）广大群众积极参与。通过省、市两级传统媒体与新媒体，连续刊发通知公告和调查问卷，发动广大服务对象和市民群众积极参与。此次评价活动共有15万余人次参与了线上测评，接到投诉举报电话15万余个，征集到意见建议3万余条，产生了广泛的社会影响，形成了一次全民动员、全民参与、全民评价活动。
二、评价主要结果
综合评分排在前三位的企业分别是：石家庄名瑞供热有限公司、国家电投集团东方新能源股份有限公司热力分公司、河北筑融能源科技有限公司。
综合评分排在后三位的企业分别是（从前到后）：石家庄国融安能分布能源技术有限公司、石家庄华发供热有限公司、石家庄诺奇热力管网有限公司。
具体评价结果见附件。
三、存在的主要问题
（一）服务对象和社会公众评价。据调查数据显示，反映突出的问题主要有：“温度不达标”“反映问题不解决，供热公司与物业相互推诿扯皮”“管道老化，经常维修停暖”“供热温度打擦边球”“服务态度差”“乱收费，把车库、地下室、储藏间算入收费面积”“进水温度低，流量小”“维修工人业务不到位，不能解决实际问题”“夜间停止供暖”“供热监管力度不够”“退费难”等问题。
（二）供热服务投诉率评价。据群众投诉举报显示，反映突出的问题主要有：“供暖温度不达标”“进水温度低”“个别小区部分时间段停暖较频繁”“对市民反映的问题解决不及时”等问题。
（三）工作考评。据市供热管理部门调查统计显示，突出的问题主要有：“对市民投诉问题反映缓慢，服务态度不好”“对群众的疑问回应不及时”“对于市民投诉供热问题互相扯皮、找各种借口不解决”“缴费、退费流程不透明、信息不对称、不一次性告知”“对涉及供热投诉等问题，供热企业部门之间相互推诿扯皮”等问题。
下一步，市“双问计”活动办将会同供热管理部门，逐一向各供热企业反馈详细评价情况，督促各企业认真研究吸取群众的意见建议，正视工作服务中的差距与不足，制定整改措施方案，切实抓好问题整改，力求不断取得群众满意的服务成效。
石家庄市“双问计”活动领导小组办公室
2019年4月3日
